Formulario de contacto web: qué pedir, qué dice el RGPD y cómo no perder clientes
Respuesta corta: pide lo mínimo (nombre, una forma de contacto y qué necesita), pon junto al botón la información básica de privacidad que exige el RGPD y, si quieres enviar publicidad, añade una casilla aparte y sin marcar. Lo más importante viene después: que cada mensaje llegue a alguien que lo responda ese mismo día.
Información general, no asesoramiento jurídico. Para tu caso concreto, consulta con un asesor o con la AEPD.
Qué campos poner
Cada campo de más hace que alguien abandone. Para un negocio pequeño suele bastar con:
- Nombre.
- Teléfono o email (deja elegir, o pide uno solo).
- ¿En qué te ayudamos? Un texto libre corto o una lista de opciones.
Si necesitas más datos para un presupuesto, pídelos después, en la conversación. Y que el botón diga lo que pasa: «Pedir presupuesto» funciona mejor que «Enviar».
La información de privacidad junto al formulario
El artículo 13 del RGPD obliga a informar a la persona en el momento en que recoges sus datos. La AEPD propone hacerlo por capas: una primera capa breve junto al formulario y el resto en la política de privacidad. La primera capa suele incluir:
- Quién es el responsable (tu negocio).
- Para qué usarás los datos (responder a la consulta).
- La base legal.
- Cómo ejercer los derechos (acceso, supresión, etc.).
- Enlace a la política de privacidad completa.
La AEPD ha abierto procedimientos por formularios de contacto que no informaban bien, por ejemplo el PA/00022/2025 (enlace en Fuentes). Revisa también tus textos legales.
La casilla para enviar publicidad
Responder a quien te escribe no es lo mismo que enviarle ofertas después. Para comunicaciones comerciales por email o mensajería, la LSSI (artículo 21) exige, por regla general, que la persona lo haya autorizado de forma expresa. Por eso, si quieres usar esos datos para publicidad:
- Casilla separada y sin marcar.
- Que el formulario se pueda enviar sin marcarla.
- Guarda cuándo y cómo se dio el permiso.
Qué pasa después de pulsar el botón
Aquí es donde se pierden más clientes. Lo mínimo que debería pasar:
- La persona ve un mensaje claro: «Recibido. Te respondemos hoy antes de las 19:00».
- El mensaje llega a un correo o a un CRM que alguien revisa cada día, no a una bandeja olvidada.
- Queda apuntado con fecha y estado para hacer seguimiento. Mira CRM gratis para WhatsApp.
- Haz una prueba de envío una vez al mes. Un formulario roto no avisa.
Muchos clientes prefieren escribir por WhatsApp. Lo ideal es ofrecer los dos caminos: lo explicamos en WhatsApp Business para empresas.
Preguntas frecuentes
Lo obligatorio es informar (artículo 13 del RGPD). Marcar «acepto» no siempre es la base legal adecuada: si solo vas a responder a la consulta, la base suele ser la propia petición de la persona. Confírmalo con tu asesor.
Solo si la persona lo autorizó de forma expresa, con una casilla aparte. Escribir para pedir un presupuesto no es aceptar publicidad.
Los mínimos para poder responder: nombre, una forma de contacto y qué necesita. El resto puedes preguntarlo después.
Los dos. Unos clientes quieren respuesta rápida por WhatsApp y otros prefieren escribir con calma. Lo importante es que ambos acaben en el mismo sitio y con seguimiento.
En la auditoría digital gratuita probamos tu formulario y tu WhatsApp como si fuéramos un cliente, revisamos los textos legales básicos y te decimos dónde se pierden los contactos. Es parte de la pieza de captación de clientes del Sistema Digital AYS.
Fuentes
- EUR-Lex: Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) (consultada el 24-10-2026)
- AEPD: guía para el cumplimiento del deber de informar (consultada el 24-10-2026)
- AEPD: procedimiento PA/00022/2025 (formulario de contacto) (consultada el 24-10-2026)
- BOE: Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI) (consultada el 24-10-2026)